低い評価の口コミがついたとき、最初に頭に浮かぶのは「消せないか」だと思います。
先に事実をお伝えします。
Googleビジネスプロフィールでは、内容が気に入らないという理由では消せません。
消すことができるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけです。
ではそのままにするしかないのかというと、そうではありません。
実は、悪い口コミに対する最高の対応があります。
それは返信です。
この記事では、Google公式のポリシーをもとに、返信の書き方、削除を依頼できる条件と手順、そして口コミの集め方までを網羅的に整理しました。
この記事で分かること
1. 返信は 誰に向けて書くのか
2. 高評価・低評価それぞれの 返信の型と文例
3. やってはいけない返信
4. 削除できる口コミ・できない口コミ
5. 報告の手順と、その後の流れ
6. 事実無根の投稿・同業からの嫌がらせへの対応
7. 口コミの 集め方のルール
8. 続けるための 運用
第1章 返信は、投稿した人に向けて書くものではない
そもそも返信とは誰に向けて書くものなのでしょうか？
低評価がついたとき、つい投稿者に向けて説明したくなります。
誤解を解きたい、事実を伝えたい。
これらは自然な感情です。
ただ、返信を読むのは投稿者だけではありません。
これから来ようか迷っている人が、口コミと返信をセットで読みます。
ここは忘れてしまいがちなので、今のうちに再認識しておきましょう。
読み手は3種類いる
口コミの返信は、投稿した本人だけが読むものではありません。
実際には下記の3種類の人が読んでいます。
| 読み手 | 何を見ているか |
|---|---|
| 投稿した本人 | 自分の指摘がどう扱われたか |
| これから来る人 | この店はどういう姿勢の店か |
| 過去に来た人 | 自分の印象と合っているか |
これら中でも人数が最も多いのは2番目の「これから来る人」です。
これから来る人にとって、返信は店の姿勢を測る材料になります。
反論している店なのか、受け止めている店なのか。
その印象は、口コミの内容そのものより残ってしまうんです。
星の数より、返信を見ている人がいる
例えば評価が3.8の店と4.2の店があったとします。
多くの人は、この0.4の差では決めません。
この場合はどのような低評価がついているのか？
またその低評価に対して店がどう答えているか？を読んで決めます。
たとえ低評価がついていたとしても、それを丁寧に受け止めている店と無視している店では印象に大きな差が生まれます。
返信を書くときは、投稿者の後ろにまだ見ぬお客さまが立っていると考えて書くようにしましょう。
第2章 全部に返信すべきか
ではどれだけの口コミに返信をすべきなのでしょうか？
理想は全件ですが、口コミが増えてくると正直なところ手が回らない部分も出てきます。
ここでは返信をする優先順位についてお話します。
| 優先度 | 対象 | 理由 |
|---|---|---|
| 高 | 低評価（星1〜2） | 未返信だと店の言い分がない状態になる |
| 高 | 具体的な指摘が書かれているもの | 改善の材料になる。読む人も多い |
| 中 | 高評価で、本文がしっかり書かれているもの | 書いてくれた人への礼儀 |
| 低 | 星だけで本文がないもの | 返信のしようがない |
ポイントは、低評価を放置しないことです。
未返信の低評価は、そのまま店の言い分がない状態に見えます。
そのため読んだ人は、書かれた内容を事実として受け取ってしまんです。
そのため、低評価には優先して返信を行うようにしましょう。
その次に返信をすべきなのは「具体的な指摘が書かれている」口コミです。
基本としては、判断材料になりそうなものから優先して返していくことをおすすめします。
どのくらいの速さで返すか
返信は即日である必要はありません。
むしろ低評価は、すぐ書かないほうが安全です。
目安は次のとおりです。
| 対象 | 目安 |
|---|---|
| 高評価 | 1週間以内 |
| 低評価 | 一晩置いてから、数日以内 |
低評価を書かれた直後ではなく、一晩おくことで冷静になり真摯な返信が書けるようになります。
なお、高評価に関してはそれだけでも十分アピールになるため、少し時間を置いても問題ありません。
余裕があるタイミングで返信していきましょう。
第3章 高評価への返信
高評価への長い返信は必要ありません。
数行で十分です。
ただし、全部同じ文面にするのは避けてください。
同じ返信が並んでいると、読んだ人はすぐ気づきます。
そうなると口コミに対して「作業として処理している」という印象になり、せっかくの高評価が薄まります。
一つ一つしっかりと目を通して、返信していきましょう。
書き方の型
先程もお伝えしたように、高評価への返信は長く書く必要はありません。
下記の4段階で組み立てれば十分です。
- 来店と投稿への感謝
- 口コミの中で触れられている具体的な言葉をひとつ拾う
- それについて一言添える
- 短く締める
大切なのは2番目です。
本文の言葉をひとつ拾うだけで、読んだうえで書いたことが伝わります。
実際に当てはめると、下記のような形になります。
口コミ：
スタッフの方の対応がとても丁寧でした。また利用します。
返信例：
ご来店と、うれしいお言葉をありがとうございます。
対応について触れていただけたこと、スタッフにも伝えさせていただきました。
またお越しいただける日を楽しみにしております。
本文をなぞるだけでも、読み手には内容を読んで返信していることが伝わります。
もしも返信に困った際はぜひ取り入れてみてください。
やりがちなこと
逆に、避けたほうがよい書き方もあります。
- 店の宣伝を付け足す
- 次回の割引を案内する
このような売り込みを行う返信は避けたほうが無難です。
返信欄は宣伝の場ではありません。
返信を行われた側もあまりいい気がしないので行わないようにしましょう。
第4章 低評価への返信の型
低評価への返信は、感情が動いている状態で書くとまず失敗します。
そのため、下記のルールに沿って書くのが安全です。
1. すぐに書かない
最低でも一晩置いてください。
反論したい気持ちが残っている状態で書いた文章は、攻撃的になってしまいがちです。
頭を冷やすためにも読んでから書くまでは少し時間を空けるのがおすすめです。
2. 事実を確認する
返信を行う際はまず事実確認をするようにしましょう。
いつのことか、どのスタッフが対応したか、記録や当事者に確認します。
確認しないまま謝ると、事実と違うことを認めてしまう場合があります。
それを見てしまった人は、後から弁明したとしても「あの返信で認めていたではないか」と感じてしまいます。
3. 書く
構成は次の順です。
| 順 | 内容 |
|---|---|
| 1 | 来店と投稿への感謝 |
| 2 | 不快な思いをさせたことへのお詫び |
| 3 | 確認できた事実（分かる範囲で） |
| 4 | 今後どうするか |
| 5 | 短く締める |
「不快な思いをさせたこと」へのお詫びと、「指摘された事実を認めること」は別です。
事実関係に食い違いがあるなら、無理に認める必要はありません。
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」は、事実を認めなくても書けます。
4. 短くまとめる
長い返信は言い訳に見えます。 数行で十分です。
文例：指摘が事実だった場合
口コミ：
予約したのに30分も待たされました。
返信例：
ご来店いただきながら、お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。
当日は準備の段取りに不備があり、ご予約のお時間に間に合いませんでした。
予約枠の管理を見直し、同じことが起きないようにいたします。
貴重なご指摘をありがとうございました。
文例：事実関係に食い違いがある場合
口コミ：
店員の態度が最悪。無視された。
返信例：
ご来店ありがとうございました。
ご不快な思いをさせてしまったこと、申し訳ございません。
当日の状況を確認しましたが、意図的に対応を怠った事実は確認できませんでした。
ただ、伝わり方に至らない点があったと受け止めております。接客の確認を改めて行ってまいります。
文例：詳細が書かれていない場合
口コミ：
二度と行きません。（星1・本文なし）
返信例：
ご来店ありがとうございました。
この度はご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
お気づきの点がございましたら、お聞かせいただけますと幸いです。
第5章 やってはいけない返信
続けて返信の際にしてはいけないことをお伝えします。
それぞれつい行ってしまいがちなので、対応を間違えないためにも今のうちに確認しておきましょう。
1. 反論する
「そのような事実はありません」と正面から否定すると、読んだ人には言い争いに見えます。
どちらが正しいかに関係なく、印象は店側が損をします。
2. 言い訳を並べる
「当日は混雑しており」「人手が不足しており」。
事情としては本当でも、読む人にとっては関係のない話です。
事情の説明は一文までにしてください。
3. 個人が特定できる情報を書く
来店日時、注文内容、やり取りの詳細などは細かく書きすぎないようにしましょう。
これを店側が書いてしまうと、投稿者の情報を公開したことになります。
Googleのポリシーでも、同意なく個人情報を掲載することは禁止されています。
店側の返信が違反になる可能性がありますので注意しましょう。
4. テンプレートをそのまま貼る
低評価の内容に触れていない定型文は、読んでいないことが伝わります。
これは指摘した本人だけでなく、これから来る人も同様です。
そうなるとお客様を大切にしていない店と感じられてしまいます。
どの店にも当てはまる文章を貼るくらいなら、一行だけでも本文に触れてください。
5. 削除を依頼する文面を書く
「削除をお願いします」と返信欄に書くのは避けてください。
基本的には上記の文を記載したとしても、削除してもらえることはありません。
そのまま公開の場に残り続けてしまいますので、書かずに内容に答えた文章を掲載しましょう。
6. 感情的な言葉を使う
「残念です」「心外です」といった表現は、感情が透けてしまいます。
相手を批判しているようにも感じ取れるため、絶対に書かないようにしましょう。
7. 長すぎる
返信は長いほど、弁明している印象が強くなります。
内容はコンパクトに纏められるよう、書いた後は添削を行い、伝わりやすい文章を心がけましょう。
第6章 削除できる口コミ・できない口コミ
悪い口コミがあると、削除してもらいたいというケースも出てくるかと思います。
けれども口コミはオーナーが意図的に削除することができないようになっています。
削除できるのはあくまでもGoogleのポリシーに違反しているものだけです。
報告できる主な違反
報告できるのは、Googleがポリシーで禁止している投稿だけです。
主な類型は下記のとおりとされています。
| 類型 | 内容 |
|---|---|
| 偽のエンゲージメント | 実体験に基づかない投稿。その場所や商品を正確に表していないもの |
| 評価の操作 | 支払い、割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿されたもの。不自然な量や傾向が見られるもの |
| 利益相反 | 職業上・家族上の関係がある人物による投稿 |
| 嫌がらせ・脅迫 | 個人や集団への具体的な危害の予告 |
| ヘイトスピーチ | 保護対象の個人や集団への暴力を呼びかけるもの |
| 個人情報 | 同意なく個人を特定できる情報を掲載したもの |
| わいせつ・冒とく的な表現 | 他の利用者を不快にさせる目的の表現 |
| 性的に露骨な内容 | 性的な描写を含むもの |
| 暴力的な内容 | 過度に生々しい描写 |
| 主題から外れた内容 | その場所と関係のない政治的主張など |
| 宣伝・勧誘 | 別事業の宣伝や外部の連絡先を載せたもの |
| 虚偽の記述 | 商品やサービスの内容・品質について事実と異なる記述 |
| 意味をなさない内容・重複 | ランダムな文字列、同じ投稿の繰り返し |
報告できないもの
一方、下記のようなものは報告しても削除されません。
- サービスへの率直な不満
- 好みが合わなかったという感想
- 星が低いだけの投稿
- 事実だが店にとって不利な指摘
「厳しいが事実」の口コミは、削除の対象になりません。
これは受け入れるしかない部分です。
そのため、印象を改善できるよう返信で答えるようにしましょう。
判断の目安
報告すべきか迷ったら、こう考えてください。
「この投稿は、実際に利用した人が、この店について、事実にもとづいて書いているか」
3つとも当てはまるなら、内容が厳しくても報告の対象ではありません。
削除されないと想定し、他の対策を行いましょう。
第7章 報告の手順と、その後
続けて報告の手順について解説します。
手順は下記の3ステップです。
- Googleビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミを読む」を開く
- 対象の口コミの右側にある報告アイコンを選ぶ
- 該当する理由を選んで送信する
管理画面以外にも、Google検索やGoogleマップの画面からも報告できます。
その後どうなるか
Googleは審査に数日かかるとしています。
審査状況は口コミ管理ツールで確認でき、下記のように表示されます。
| 表示 | 意味 |
|---|---|
| 審査保留中 | 判断の途中 |
| ポリシー違反なし | 削除されない判断 |
| エスカレート済み | 再審査が進行中 |
報告しても必ず消えるわけではありませんので、消えたらいいなぐらいの気持ちで待ちましょう。
却下されたとき
一度却下された場合、再審査の申し立てが1回だけできます。
このときは、理由を具体的に書けます。
なので、どのポリシーのどの部分に該当するのかを示してください。
消えなかった場合にできること
批判コメントはそのまま放置するのではなく、返信を書いてください。
削除を待っている間も、その口コミは読まれています。
返信がなければ、読んだ人には反論のない事実として映ります。
なので削除される、されないに関係なく、返信はするようにクセ付けましょう。
第8章 事実無根の口コミへの対応
来店の記録がない、明らかに別の店と取り違えている。
こうした場合は「偽のエンゲージメント」に該当する可能性があります。
そのため、削除してもらえるかもしれません。
なるべく早く報告をするようにしましょう。
ただし、この際も報告と並行して返信も書いておいてください。
返信の書き方
この場合の返信は、事実だけを短く書くのが基本です。
返信例：
ご投稿ありがとうございます。
記載いただいた内容について確認いたしましたが、該当するご予約・ご来店の記録を確認できませんでした。
お心当たりの点がございましたら、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。
注意点として相手を責める書き方は避けてください。
例えば、「嘘をつかないでください」といった表現は、読む人の印象を悪くします。
あくまでも事実だけを書くようにしましょう。
同業からの嫌がらせが疑われる場合
Googleは「利益相反」を禁止しています。
競合による投稿は、これに該当する可能性があります。
けれども正直なところ、証明は困難です。
なぜなら同業による口コミかどうかは、アカウント名だけでは判断できないからです。
報告する場合は、次のような点を根拠として示せることがあります。
- 同時期に複数の不自然な低評価が集中している
- 内容が具体性を欠き、共通した表現が使われている
- 投稿者が同業の店舗にのみ低評価を付けている
不自然な低評価が多く集まっている場合は、根拠を提出できるようにまとめておきましょう。
悪質な場合
名誉毀損に当たり得る内容や、脅迫を含む場合は、Googleへの報告とは別の対応が必要になることがあります。
この記事では法的な助言はできません。
必要に応じて専門家にご相談ください。
第9章 口コミの集め方
ここまで返信の話をしてきましたが、そもそも口コミが少ないという課題もあります。
ただし集め方には明確なルールがあり、知らずにやると違反になります。
先に禁止されていることから確認してください。
禁止されていること
Googleの口コミポリシーで、次の行為が明確に禁止されています。
- 見返りと引き換えの口コミ依頼
- 否定的な口コミを妨げること、または肯定的な口コミだけを選んで依頼すること
- 実際に利用していない人による口コミ
- 従業員への口コミ集めのノルマ強要。客が店内にいる間の依頼も含まれます
- 職業上・家族上の関係がある人による口コミ
特に「見返りと引き換えの口コミ依頼」はわかりやすいこともあり、知らずしらずの間に実施している店舗も多いです。
例えば、「口コミを書いてくれたらドリンク1杯無料」は、この規定に反します。
その他にも、「星5をつけて」や「いい内容で」といったように、内容を指定するのもNGです。
対価を支払うのではなく、あくまでも見返りなしでも口コミをしたいと思ってもらえるような施策を考えていきましょう。
現実的な方法
禁止されていることを避けたうえで、実際にやれることをまとめました。
どれも見返りを伴わない依頼の仕方です。
| 方法 | 補足 |
|---|---|
| 会計時に一言添える | 最も自然。声をかける頻度を決めておくと続く |
| レシートやショップカードに案内を載せる | 押し付けにならない |
| QRコードを用意する | 手間を減らせる。投稿用のリンクを作れる |
| サービス後のフォロー連絡に添える | 満足度が高いタイミング |
やってはいけない集め方
逆に、下記の4つはポリシー違反になります。
- 満足していそうな人だけに声をかける
- スタッフに件数のノルマを課す
- 店内で書いてもらう（依頼が含まれるため）
- 家族や知人に書いてもらう
どれも「良い口コミだけを集めようとする行為」に当たります。
違反が続くと、口コミが一括で削除される可能性があります。
そうなるとせっかくの評価が水の泡です。
間違えて行わないように注意しましょう。
第10章 続けるための運用
口コミ対応は、始めるより続けるほうが難しい仕事です。
負担を減らす工夫を挙げます。
1. 見るタイミングを決める
毎日見る必要はありません。
週に1回など、決めた曜日にまとめて確認するほうが続きます。
ただし低評価の通知だけは受け取れるようにしておいてください。
2. 書き出しと締めだけ決めておく
本文は毎回書く必要がありますが、書き出しと締めは固定できます。
真っ白な状態から書き始めるより、負担が下がります。
3. 誰が書くか決めておく
複数人で対応すると、口調がばらつきます。
信を読む人にとっては、店の人格がぶれて見えます。
4. 指摘を記録しておく
同じ指摘が繰り返されているなら、それは改善すべき点です。
口コミは苦情の窓口でもあります。
そのため、返信して終わりにせず、内容を残しておくようにしましょう。
5. 過去の返信を読み返す
数ヶ月に一度、自分の返信を通して読んでみてください。
同じ文面が並んでいないか、感情的な表現が残っていないか確認できます。
よくある質問
Q. 星だけで本文がない低評価にも返信すべきですか。
内容が書かれていない場合、返信のしようがありません。 無理に書くと、かえって不自然になります。
対応するとしても「ご利用ありがとうございました。お気づきの点があればお聞かせください」程度にとどめるのが無難です。
Q. 口コミを増やしてもらうよう、お客さまに頼んでもいいですか。
条件つきで問題ありません。
Googleは、見返りを提供せず、評価や内容に影響を与えようとしなければ、実体験に基づく投稿を依頼することを認めています。
Q. 従業員に口コミ集めのノルマを課してもいいですか。
禁止されています。 客が店内にいる間に依頼する行為も含まれます。
Q. 返信は後から編集できますか。
編集できます。 書いた直後に読み返して、感情的な表現が残っていないか確認してください。
Q. 平均評価を上げる方法はありますか。
評価そのものを操作する方法はありません。
できるのは、指摘された点を実際に直すことと、満足された方に自然に投稿していただく流れを作ることです。
Q. 古い低評価にも今から返信すべきですか。
構いません。 返信に期限はありません。
ただし、日付が離れていると不自然に見える場合があります。 「当時のご指摘を受け」といった前置きを添えると自然です。
Q. 口コミが1件もありません。不利ですか。
口コミの数と評価は、Googleが挙げる「知名度」の要素に含まれます。 ゼロよりはあったほうが有利です。
ただし、無理に集めるとポリシー違反のリスクが生じます。 自然に増える流れを作ってください。
まとめ
Googleの口コミは、内容が気に入らないという理由では消せません。
消せるのはポリシーに違反しているものだけで、判断するのはGoogleです。
そのため、基本的に店の側でできるのは返信です。
ただし返信は、投稿者ではなく後から読む人に向けて書きます。
低評価への返信は、次の順で組み立ててください。
- 来店と投稿への感謝
- 不快な思いをさせたことへのお詫び
- 確認できた事実
- 今後どうするか
- 短く締める
書くときに守るのは、下記の3つだけです。
- すぐに書かない
- 反論しない
- 長くしない
削除の報告については、対象になるものとならないものがはっきり分かれています。
| 対象 | |
|---|---|
| 報告できる | 実体験に基づかない・見返りによる投稿・個人情報・嫌がらせ・宣伝 など |
| 報告できない | 率直な不満・好みが合わなかった・事実だが不利な指摘 |
審査は数日かかり、再審査の申し立ては1回までです。 消えない可能性を前提に、返信も並行して用意してください。
口コミを集めること自体は、見返りを渡さず、内容に注文をつけなければ認められています。 口コミはGoogleが挙げる「知名度」の要素に含まれます。 MEO全体の進め方はMEO対策とはにまとめています。
